集成式服务成发展新趋势苏宁服务体系建设优势凸显

发布时间：2020-02-11 02:26:47 阅读：次来源：千斤顶厂家

3·15再度临近， “服务品质”、“服务质量”再度成为社会各界热议的关键词;伴随着线下实体门店购物环境的不断提升及网络便捷化购物平台的高速发展，消费者对服务品质的要求也在不断提高，系统、完善的消费者服务体验链也因此成为商家赢得消费者的重要法宝。据信索咨询近期公布的调研数据显示，在消费者持续购物时，76.8%的消费者会受到服务质量的影响，服务已成为第二位的购物影响要素。日前，苏宁对外宣布了新的组织架构，服务物流总部成为五大管理总部之一，更提出“店商+电商+零售服务商”的苏宁云商模式，都标志着苏宁云商将更加专注于消费者购物体验的研究，并通过强化服务能力的建设，进一步提升其服务品质。

“大服务”、“高品质”需求趋势明显

据苏宁云商联合信索咨询共同发布的消费者服务需求及服务研究发展报告显示，如今消费者对服务的需求呈现出两大趋势：一、服务内容全面化。除了传统的配送、安装、维修等服务项目外，如今消费者更希望得到涵盖售前、售中、售后整个消费者生命周期的系统化服务内容;二、服务项目品质化。针对安维、配送等基础服务项目，消费者的要求也有了较大的提升。比如在产品配送方面，消费者希望可以享受到及时、守时送货、送前主动联系、正确送货、开箱验货、摆放指定位置的细节化服务;在送货时间方面，消费者对平均送货到达时间的期望值为48小时内，3C、冰箱、洗衣机、电视普遍期望2天内送达，空调期望1-2天内送达，生活家电期望当天送达。消费者可接受送货偏差平均时间为2.4小时，55%消费者接受2小时以内送货偏差，85%消费者不能接受3个小时以上的送货时间偏差。

在安装环节方面，消费者则希望材料价格合理透明、服务人员专业且有责任心(材料齐全、熟练有责任心、安装后的调试介绍)，并且有较强的时效性(按时到达);在产品维修方面，消费者希望商家可以积极响应、费用透明、携带的材料齐全/材质好;并向消费者介绍产品使用知识和注意事项，同时还希望维修人员着装规范、态度友好，这表明消费者对尊享的关注正在提升。

另一方面，由于近年网络购物平台的飞速发展，商家数量也如雨后春笋般迅速攀升。在网络提供便捷化消费的同时，服务意识、服务基础设施及人才培养、日常运营管理能力薄弱成为许多商家的“致命伤”，因而一些侵害消费者利益、服务承诺不兑现的情况也屡有发生，据中国消费者协会相关统计数据显示，近年针对服务质量的投诉呈高速增长态势。服务能力，已成为限制许多中小型商家发展的“短板”，加强服务能力的建设已成为各商家考虑的“头等大事”。

强化服务能力建设云商模式优势凸显

作为消费者最为关注的话题，“提升服务能力说起来容易，其实做起来很难”，苏宁云商售后服务事业部相关人士对记者介绍到，“想要全面提升企业的服务能力，其实对很多商家来说都是一个巨大的挑战，它首先需要企业有强烈的消费者服务意识，切实关注消费者的实际需求，把服务“口号”从天上拉下来，切实落地、推进，要本着对消费者认真、负责的态度，真的把消费者放在第一位。其次，它需要大量的资金投入，对现代化的仓储、物流、配送网络体系进行细致的建设，全面夯实服务“硬件”基础;再者，扎实的运营能力、完善的管理机制及与之配套的人才队伍的培训、培养，搭建配套的服务“软件”对全面提升服务品质也是必不可少的。

而苏宁则得益于多年成熟的客户服务经验，强大的线下物流、配送网络，在全面提升消费者的服务满意度方面有着先天的优势。据悉，为进一步提升企业的服务能力，苏宁云商还将着力打造现代物流体系并全面面向产业链开放，通过12个自动化仓储拣选中心、60个大型物流基地、300个物流转运中心以及3500个自提快递点，为供应商提供优质的仓储、配送服务;同时将加强专业售后体系建设，加速售后网点资源整合，提高售后专业服务能力，并与供应商进行开放共享。

“苏宁一直秉承着‘服务是苏宁唯一产品’的理念，坚持“至真至诚，阳光服务”的宗旨，立足“专业自营”的服务定位，以顾客满意为我们的终极目标。在我们看来，强大的服务能力已不止是提升企业核心竞争力的重要工具，更成为企业承担社会责任，切实履行社会承诺，作一个对社会、消费者负责任企业的重要保障。”苏宁云商相关工作人员对记者介绍到。

据悉，三月进入了传统的家装旺季，为更好的满足家装类消费者的安维、送装需求，苏宁云商特别推出了VIP全程导购，全国100城市半日送达、220城市次日送达;城区12小时送达，全城24小时送装，2小时准时配送等服务;同时记者还了解到，苏宁云商还针对空调、电热水器、燃气灶、油烟机、冰箱、洗衣机、电视机、电脑、手机、数码、生活电器等11个品类的商品系统开发了深度清洁、检测、保养服务，从而全面满足消费者对家电的深度保养的需求。

“我们目前还在南京、成都、天津、西安四地率先针对部分品牌的空调、彩电、热水器等品类开展了“送装一体”的服务，这种集配送、安装为一体的服务受到了众多消费者的欢迎，我们将在全国范围内快速推广这种服务” 苏宁云商售后服务事业部相关工作人员对记者介绍到。