IVR坐席话务员心理咨询培训资料

发布时间：2020-02-12 22:43:11 阅读：次来源：千斤顶厂家

IVR坐席话务员的心理咨询心理咨询

在我国，电话已经开始普及到城市家庭和部分农村家庭，成为人与人之间进行交流的一个主要手段并架起人与人交流的桥梁。于是，利用电话帮助那些处于一时极度痛苦和面临危机的人，就成为一种新的要求，这也是心理学服务社会的一种新的途径。当然，自1960年洛杉矾自杀防治中心开设“生命热线”以来，电话咨询在西方国家已经通行多年，这对于防止由于极度痛苦和心理危机而酿成的自杀与行为不良方面起到了很好的预防作用。电话咨询在我国一些大城市业已开设并受到社会的广泛支持和欢迎，对于那些处于极度烦恼、痛苦状态的人起到了排忧解难的作用。但因为电话咨询在中国还刚刚起步，存在的问题也比较多。

一、什么是电话咨询

因为电话咨询的内容多种多样，所以一句话很难说清什么是电话咨询。大体可以概括为以下两个方面。第一，单纯提供某种信息、知识、情报的电话咨询。第二，由受过专门训练的咨询人员提供某种忠告、劝慰等的人生谈话性质的电话咨询。

二、电话咨询的机能

分析目前开展的电话咨询活动，电话咨询发挥的机能大体可以归纳为以下几点。

（一）救急援助机能最大限度地活用是电话的最大特性，“ 无论何时、何地、何人”，处于苦恼或痛不欲生状态而需要提供心理援助的人，只要拨通“电话热线”，就可能得到心理上的开导和安慰，从而获得一定程度的关怀和温暖。

（二）好的听众——一倾听共感成为求询者倾吐烦恼、痛苦、悲伤的好听众，像一个知心朋友那样来帮助求询者。现在所进行的电话咨询活动部分是一种义务服务活动。但是，作为咨询人员，倾听共感的特征却和面谈咨询具有极为相似之处。

（三）提供信息服务

有些求询者所提出的问题可能无法通过电话咨询给予充分的满足或满意回答。因此。电话咨询的另一重要机能和工作就是向求询者提供问题解决的信息和情报，例如劝求询者去某一可以提供帮助的咨询机关、医院等。

三、电话咨询的特质

我们在探讨电话咨询方法的时候，首先必须对电话咨询的构造的特性给予明确的理解。下面，结合面谈式的心理咨询，具体谈一下电话咨询的特质。

（一）即时性、随时性和便利性无论是谁，也无论从哪里都可以打电话这～特性之夕｝，还有很重要的一点是，像“‘生命电话”或“生命热线”这样的电话，属于24小时开通，具有无论什么时候都有可以咨询的特征。像一般的面谈形式的心理咨询，来访者在来访之前，可能经历了很长时间的矛盾、斗争，消耗了许多物质上的和精神上的能量。而电话咨询则可能不存在咨询内容的性质、轻重等问题，使求询者容易在比较早期阶段寻求心理上的援助。特别对于因地理原因而亏又难到咨询机关去咨询的人，或心理抵抗、焦虑较强和羞耻心较重的人，以及对于那些患有重度神经症、抑郁症的人，电话咨询提供了很方便的咨询机会。

（二）匿名性

电话咨询的另一重要的机能，是通过电话所建立起来的咨访双方不见面，匿名性在电话咨询过程中具有很重要的意义。一般意义上所讲的心理咨询，作为克服苦恼的第一步，是从承担自己应负的责任开始的，这样，在一般的面谈咨询中是不能匿名的。但是，电话咨询中，求询者因为以下的原因，匿名性则显得很自然。第一，中止咨询关系的自由保证。在面谈形式的咨询过程中，一般来说，来访者很难自由地选择咨询人员。和咨询人员谈了一会话后，可能会感到咨询人员不一定能理解自己，或者会有和咨询人员合不来的想法，但也不会站起来一拍屁股就走。即使咨询一次后就不来了，但因为已经将自己的事情说了出去，而可能会后悔莫及。而电话咨询则正好对应了以上的想法。譬如，感到最初电话对方出来应对的咨询人员不合自己的“口味”的话，可以马上将电话挂上。这样，电话咨询就保证了求询者可以在感到不合适、后海和罪恶感的时候随时打破或中止咨询关系。

第二，匿名的外套可以促使表露真实的自我。

通过匿名我们可以将内心世界真实的自己阅点、羞耻等）毫无防卫、抵抗地说出来。电话咨询给予了比一般的咨询更大而自由的保证，特另在咨询的初期阶段，求询者往往会披着匿名的外套将自己的真实说出来，看看咨询人员能够给予多大程度的理解和沟通。一旦想到自己被理解、获得了安慰的时候，可能会丢掉匿名的外套。在外国的电话咨询实验中，到最后也不愿说出自己的真实姓名的人，也不过只占咨询件数的20％而已。

（三）一次性

一般的面谈性质的咨询，原则上需要经过几次的面谈为前提面正式开始。而电话咨询则可能就那么一次。特别是“生命热线”，原则上咨询人员每回必变，即使经常来电话咨询的求询者也很难甚或不可能和同一咨询者碰在一起。电话咨询的咨询人员必须刀卜时刻就伤四p一次的咨询应对，这样，咨询人员就可能全神贯注地倾听求询者的调5吾，其结果是只一次就可能使求询者能够控制自己现在的情绪。

（四）幻想增幅效果

电话不仅消除了与对方在地理上的距离，也缩小了与对方心理上的距离。这是因为，电话的会活，虽然是通过机械的介入而得以实现的，但是因为是从口直接地进入耳朵，而且这是一种直接》啪的两者关系。这样，和一般面谈式的咨询儒要两人保持一定的物理上的距离）相比，求询者容易很快地产生与咨询者之间的亲密感。再加上没有视觉参入而产生的幻想增幅效果，容易产生阳性的感情转移。这种电话的亲密性和感情转移，对于陷入症状较深的。孤独的求询者来讲，容易触发其产生人生早期的母子的一体感或融合感。

一、电话咨询的方法电话咨询中，咨询人员与求询者应对的方法，基本上是和面谈形式的咨询相同的。不过，从通过电话而形成的特殊关系构造的特质来考虑，特务应该注意以下几点问题。

（一）构造上的工夫 1．语言工夫的重视由于电话咨询缺乏视觉的影响力，这就要求咨询人员要将接纳的、共感的、理解的姿态，与面谈形式的咨询相比表现得更加有声有色。2．咨询人员的作用、界限设定的明确化仅依靠电话，是不可能什么都解决的。这就要求确认咨询者和求询者通过电话能做到的和做不到的。应该明确，电话咨询不可能达到治疗的目的，只是通过电话咨询，可以在“现在、在这里”这一过程中达到一时的预防、教育的目的。而且，通过对应某些问题，可以提供适当的信息或介绍某些知识，必要时可以推荐求询者去心理咨询。 3．时间的掌握电话有时可能只是一次性的，可能不容易说出像面谈咨询时容易说的“到时间了，今天就到这里吧、…··”的话。但是，一根据经验，一般来说，电话中集中对话并整理谈话内容，大约要用30分钟的时间。如果超过30分钟还不能结束谈话的话，除救急时外，可以认为是咨询人员在应对上存在问题。例如经常有的情况是，咨询人员在不能充分接纳、共感和理解求询者的感情而为找不到解决问题的方法而焦躁，咨询人员自身卷入求询者的感情漩涡不能自拔而把握不了问题的本质，还有双方都处于一种极度混乱的状况之下等。对于经常电话咨询的求询者，可以在谈话开始阶段说：“今天听你谈上20分钟怎么样？”，以设定时间的限制。（二）电话咨询的过程1.对话初期①在听到铃声响3—4次以后再拿起话筒。求询者的确有咨询的动机才打这个电话的，但实际上对话与否，仍然可能还处于一种犹豫不决的状态下开始拨电话的。这时如果马上听到话筒对方的“喂，这里是……”的话，反而会感到过分 “接近”而不知所措，结果，可能会什么也不说而挂断电话。为了让对方充分做好最终的情绪准备，等电话铃响了3～4次之后再拿起话筒是比较理想的。有的时候，会有当咨询员一拿起话筒，对方会“啊，打错电话了……”并想挂断电话的情况。一般说来，打错电话打到咨询电话上来的情况是极为例外的，因此，这个时候可以理解为对方正处于一种模棱两可的境界，此时可以用“你打的电话号码是多少？”，或者“不过，你这个电话倒是挂到一个很有意思的地方，说不一定我还真能帮您一点什么……”等应对话语，有很多反而以此为契机成立了咨询关系。 ②注意操作方式电话接通以后，比较多的情况是、求询者张口就开门见山地说 “因为XX问题想咨询一下”。首先要认真倾听求询者的主诉，并在头脑中形成求询者咨询内容的问题所在及其背景、这个人的为人等印象，这一过程近似于一般心理咨询的预备面谈。在主诉的谈话中若有不明白的地方的话，有必要询问并予以确认。但在确认时～定要注意操作方式，不可妨碍求询者谈话的进程和感情的流露。 2．对话中期在这一阶段，咨访双方需要对“问题”有一个共同的认识，这是两人明确问题解决的手段和可能性的过程，并不是说由咨询人员教给求询者什么解决问题的方法，而只是与求询者一起考虑这—问题，或者说咨询者给予其一定的支持，让求询者依靠自身的力量去觉悟并鼓足勇气去寻求问题解决的方法，而实际上，打电话的求询者中，多数都已经注意到这一点。当然，根据咨询的不同，有些问题并不能马上找到解决问题的方法，有时候，可能只有让其接问回石间顺理学受这一苦恼或痛苦的现状，这也是可以的。若考虑或提议一些非常无聊的解决方法，反而弄巧成拙。 3．对话终期求询者的问题在7引舌的过程中整理出来，对乍看到自己该怎么办的话，基本上可以说咨询接近尾声。一次性的电话咨询，原则上，以求咨询者自身有“该结束”的感触为根据，不要求也没有必要咨询过程非得下什么样的结论。需要强调的是，当求询者一旦作出什么结论，而这一结论与咨询者内在想法、理念不合时，会造成咨询人员旧话重提的危险。会使咨询者产生可以被称为“万能的救助愿望”，需慎重对待。也就是说。电话咨询，特别是一次性的电话咨询时，求询者并不需要有什么样的结论。二、电话咨询的问题点从以上所述的电话咨询的特质和方法可见，尽管其与实际的心理咨询相比有一定的长处，但在方法论及实际开展时仍有许多问题和值得留意的地方。（一）构造上的问题由求询者掌握主导权的电话咨询，在面谈构造上有很多模糊不清的地方。在比较了面谈咨询和电话咨询的谈话构造基础上，我们不难发现电话咨询的咨询人员所背负的不安定性和困难性，主要有以下几点。 1．无法预期、准备困难。打电话寻求咨询援助的人什么时候打电话，需要做哪些准备，都是无法预期的。 2．难以向求询者转达自己的想法、共感和理解的态度。详细内容参见附件