看一看：看一看;四大CRM策略助企业提高顾客忠诚度

想要提高顾客虔诚度和最大化盈利率吗?您可以通过以下4项CRM策略来到达目的：建立CRM客户成长策略;避免CRM两重不利影响;不要买进任何所谓的“万能技术”;利用CRM来衡量满意率。这些策略可以确保CRM可适应经济变化……1份名为《AT科尔尼调查》的CRM杂志认为，IT领导人的重要任务是帮助企业提高客户虔诚度和增加利润率。那么在现在这样1个变革的年代，如何达成这两个目标呢?计划在2003年赢得业绩的公司都必须尽其所能去增加客户盈利率。根据1家CRM新秀杂志——《AT科尔尼调查》报道，驱动公司的CRM策略的两个主要因素便是提高顾客虔诚度和顾客保持率土地征收国有什么意思，最大化顾客盈利率。公司如何在1个不肯定的市场达成这两个目标呢?前程未卜的经济复苏将对那些已针对新的经济现实调解其CRM项目的公司产生不同的影响农村土地征收的最新规定。已为度太低迷备足资金和为增加客户关系价值做好准备的公司将终究获胜。想要提高顾客虔诚度和最大化盈利率的公司可以通过以下4项CRM策略来到达目的：建立包括战略目标和本钱管理的CRM客户成长策略;避免CRM两重不利影响;不要买进任何所谓的“万能技术”;利用CRM来衡量满意率。这些策略可以确保CRM项目可以成功地适应日新月异的经济变化。建立客户成长策略公司必须建立起基于CRM项目的最重要的成长策略，这可以通过制度化战略目标和本钱管理衡量方式的途径来实现。很多公司至今还未确立战略目标或还没有集中精力开发出清晰的标准来衡量公司的业绩;同时也有很多公司为了减少整体销售费用，已削减了1些面对客户的活动方面的投入，降落了服务的本钱。这些本钱结构方面的变化应当重新被用作CRM领域的投资，只有这样，成长策略才能取得早期收益，而不管经济情势如何。随着经济逐步复苏，最后的优越者将是那些稳定了客户服务水平和销售本钱，和提高了客户保持率和虔诚度的公司。被优化了的客户细分、客户满意率和服务策略应当随着经济的涨跌及时调解，同时每一个成功CRM项目的长时间目标都要得到保持。避免两重不利影响高级管理层的许诺对任何1项公司项目的成功都相当重要，CRM项目自然也不会例外。事实上，根据《AT科尔尼调查》的结果，IT项目负责人把公司管理层的支持程度列为决定CRM项目投资回报最大化的重要因素。假定CRM项目不在CEO们的日程表上国家对于违建怎么处理，那么在这些项目上的投资成功率将低很多。另外，CRM项目不同于1次性可以完成的电子商务，其实行意味着公司跟客户之间业务来往方式的根本变化，因此需要领导层多年内的连续支持，而高级领导层长时间支持只有在制定了公司远期战略计划的基础上才能获得。这里提到的长时间计划同时也包括在系统内部建立“机动费用”以应付业务的涨跌。如果没有这类的应变项目，公司将被所谓的“CRM锯齿”——即两重不利影响所伤：第1年过度投资，第2年又极度削减。结果，投资计划没法实现，投资回报不能收回，有益机遇被浪费，并且失去了继续有效使用CRM的机会。这把“锯齿”同时也会伤及用户：在业务循环有变化，但是关于客户策略和CRM程序的沟通不够清晰或延续时，雇员们就会受制于“CRM锯齿”，变得莫衷1是，而没法保持他们已建立起的以客户为中心的行动方式，而这对CRM成功恰正是相当重要的。别买任何“万能技术”CRM供应商的队伍每天都在迅速变化，把所有的赌注都押在其中1家或某1项技术上面都将损失惨重。动荡的经济情势可以让1家供应商破产，并且确切已减少了市场上供应商的数目。与此同时，它也会让那些可以提供最好的整合技术的公司得以生存下来。而这些强大的公司在收购和吞并了1些特点软件供应商后，仍然需要不断精炼终究的整合产品。即便如此，研究结果表明软件功能其实不是选择1家CRM供应商的重要因素，财务方面的生存能力和投资回报率才是关键指标。最近几年来的1些所谓“最好组合”软件已给1些公司留下了1大堆不被支持的利用程序。对垂直型软件的需求近来不断趋旺。2次开发准软件所带来的挑战和高昂的本钱，已给很多企业难以承受的重负，他们纷纭要求主要CRM供应商确保垂直型的软件在他们安装全部系统之前就编写好，这些客户都已聚焦于实行马上可以利用的垂直型软件。此次转变已给那些没有跟上垂直浪潮或没有在产品内部融入并标准化其行业经验的供应商们施加了巨大的压力。用CRM衡量满意率衡量CRM是否是成功通常非常困难，但利用CRM来衡量满意率却完全可行。实行CRM项目的公司常常通过投资回报率或客户满意率方面的变化来确认项目是否是成功。 虽然取得投资回报和避免CRM预算超支非常重要，《AT科尔尼调查》结果表明60%的公司承认其CRM项目到达或超出了预期，25%的公司没有设定预期。因此，目前而言，对CRM项目还是满意多于不满意。但是，投资回报率主要用来衡量技术、流程或组织改进项目的回报。在调查中，只有37%、33%和22%的公司分别选择了客户满意率、客户保持率和客户利润率等外部指标，这些指标同时又是评价客户如何看待其与公司关系的最好标准。这将导致两个可能的结果：1)当实行CRM项目和改变客户策略时违章建筑合同有效吗，没有客户的参与将降落成功的希望;2)公司将在还未真正理解什么是客户满意率、保持率和利润率的情况下，贸然实行昂贵的CRM项目。不论是哪类情况，公司将会降落客户关系的未来价值，并把这类关系的长时间成功置于危险地步。在调查中，有将近21%的公司回答他们不知道自己的企业如何来丈量回报违法建筑强拆给与补偿吗，而从内部来看，投资回报率绝对是衡量回报的首选指标。大多数的被调查企业都在项目完成后6到12个月，或超过1年的时间收回投资。这样的回报时间，平均而言超出了大多数的电子商务项目，并且反应出CRM项目由于触及到组织、流程和技术变革等多种问题而相对困难。明白了CRM项目的复杂性和投资的昂贵，公司还需要确保他们已理解了客户关系价值的驱动力，然后才能开始实行主要项目部件，和为CRM成功而建立多种多样的内部衡量标准。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章