当一种政务值班专用呼叫中心

一种政务值班专用呼叫中心

是空气密度的1/6专业的呼叫中心平台，结构复杂。一个典型的呼叫中心，至少要包含核心交换设备(传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器)、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP关、业务服务器等。一方面，呼叫中心设备价格昂贵；另一方面，呼叫中心运行过程中，需要有专业的维护团队。

为此，目前业界呼叫中心建设主要有2种模式：

一：自建呼叫中心

对于大型企业和机构而言，他们有足够的预算和专业人才，会建立自己专有的呼叫中心。

自建呼叫中心，可以根据自己的业务需求定制平台特性，更好的为客户提供专业的服务。

有些客户（银行、证券等）为保密考虑，也必须自建呼叫中心。

二．租用呼叫中心

对于小型企业和机构而言，坐席人数不多，规模不大，独立建设一个呼叫中心平台成本太高，维护也很麻烦。

对此，呼叫中心外包商应运而生。呼叫中心外包商自己投资建设一个规模庞大，坐席人员分散的呼叫中心平台，分租给小型企业和机构使用。小企业和机构不需要投资呼叫中心设备建设成本，也不需要专业的呼叫中心维护团队，只需要支付设备租金和通话费即可。

更有甚者，呼叫中心外包商除提供设备外，还提供坐席人员租赁服务。企业和机构甚至不需要自己的员工去坐席工作，直接租用呼叫中心外包商的坐席人员即可。

以上2种模式，能够满足业界大部分的呼叫中心需求。但是对于政务值班（应急办、机要局、信访办等）的呼叫中心，以上2种方式都不合适。

政务值班呼叫中心有如下特点：

1. 话务量少，传统方式建设成本高

政务值班的呼叫中心，一般只有条外线，坐席人员也只有人。一般情况下，每天的话务量不会超过100个。传统的呼叫中心，一般都是30坐席起步，如果建设传统的呼叫中心，成本太高，也很浪费。

2. 有保密要求，不能租用

政府部门的呼叫中心，很多涉及到机要文件传达，工作部署等，保密要求较高，不能租用呼叫中心外包商的平台。

3. 无专业维护人员

为了维护呼叫中心平台的正常运行，需要专业的维护人员。一般区级以下政府部门没有这些编制。

所以，目前很多政务值班室，都采用最简单的机+传真机值班的方式。这种方式成本低，也满足保密要求。但是这种方式有如下 痛点 ：

1. 领导指示记不住

领导打来部署工作，说了好多，有些没记住，又不好打回去问领导。

2. 骚扰很烦人

有些对社会有抱怨情绪的人士，每天半夜三更，一遍一遍不停的打政务服务来骚扰，严重影响值班员的工作和休息。

3. 拨打太慢

有通知要下发时，需要下发的相关单位和个人数量很多，需要挨个查通讯录和拨打。查通讯录和拨打都很慢，严重影响工作效率。

4. 发传真太慢

因工作流程要求，政府很多正式工作文件需要以传真形式发送。使用传真机，逐个单位依次发送，速度很慢，效率很低。

深圳优仕康为满足这类政务值班的需求，推出了一种政务值班专用呼叫中心UDS600.该设备专为政务值班设计，相比普通呼叫中心设备容量较小，但是，根据政务值班业务特点做了很多定制优化。

该设备有如下特会出现许许多多的问题点：

1. 一体化设备，上电即用

该呼叫中心是一台桌面型设备，上电即用。无需传统呼叫中心繁琐的安装和配置，也不需要专业的维护人员。

设备采用图形化界面，人机交互友好，操作简单，使用人员无需培训即可使用。

2. 一键呼叫，方便快捷

常用对象以图标显示，一键呼叫，方便快捷。

设备含分级分组通讯录，查找方便。对象以图标形式展现，清晰美观。

同时，设备支持呼入排队、选答、转接、三方通话等常用功能。

3. 黑名单，屏蔽骚扰

设备有黑名单功能，能够屏蔽恶意骚扰。

4. 全程录音，事件可回溯

设备全程录音，随时回听。彻底解决领导指示记不住的问题。

同时，全程录音，所以事件可回溯。

5. 电子传真，快捷高效，绿色环保

设备支持电子传真。发送工作通知时，可以群发，提高工作效率。接收传真时，可屏蔽大量垃圾和广告传真，节省纸张，绿色环保。

6. 其他特色功能

交班留言：

值班员完成8小时值班后，由下一个值班员轮换。经常有一些事情需要跨时段处理，当前值班员需配有全套辅助砝码要给下一班值班员交接一些后续需要跟进的事宜。

设备支持交班留言，当前班次的值班员可以给下一个班次的值班员进行语音留言。交接事宜不会遗漏，且清晰，避免推卸和扯皮。

夜间服务：

一般情况下，在半夜时很少，值班员又不能离开值班岗位，以免漏接。值班员希望能够夜间把转入休息室。夜间躺在休息室值班，工作和休特别是散布不均息两不误。

设备支持设置夜间服务模式。设置夜间服务模式后，值班自动转入休息室。进入夜间服务模式后，系统仍然具有录音、转接、三方通话等所有功能。

停电可用：

政府值班室不是专业电信机房，没有专业的UPS设备保证不停电。

该设备支持掉电后仍可打的功能，避免漏接重要。

该设备除满足政务值班需求外，还适用于消防、武警、工业园区、企业（电力，石油等）等行业和单位的值班应用。